Hvem er de og hvorfor er det vigtigt, at tage hensyn til deres krav?
ISO 9001:2015 stiller i afsnit 4.2 krav om, at du fastlægger de interessenter, der er relevante for kvalitetsledelsessystemet i din virksomhed og hvilke relevante krav de stiller.
Efterfølgende skal du overvåge og gennemgå information om de udvalgte interessenter og deres relevante krav.
Hensigten med dette krav er at sikre, at virksomheden, udover at fokusere på kunden, også har fokus på de relevante interesserede parter.
Hvem er de relevante interessenter, hvad er deres krav og forventninger?
ISO 9000:2015 definerer de relevante interesserede parter i 2.2.4 som følgende:
De relevante interessenter er de parter, der betyder en væsentlig risiko for organisationens overlevelsesevne, hvis deres behov og forventninger ikke bliver opfyldt.
Organisationer definerer, hvilke resultater det er nødvendigt at levere til disse relevante interessenter for at reducere denne risiko.
Organisationer tiltrækker, opnår og bevarer støtte fra de relevante interessenter, de afhænger af for at lykkes.
Interessenterne kan være både interne og eksterne. Når du skal fastlægge hvem, der er de relevante interessenter og hvilke relevante krav de kan stille, bør du opstille nogle kriterier. Det kan du gøre ud fra opsamlet viden om interessenterne, f.eks. ved hjælp af:
- brainstorming
- netværk
- benchmarking
- overvågning af kunders behov, forventninger og tilfredshed
- interessentanalyse, se eksempel på skema
- SWOT-analyse.
De relevante interessenter, der kan få indflydelse på din virksomheds kvalitetsledelsessystem, kan blandt andre være:
- kunder
- medarbejdere og andre, der arbejder på vegne af virksomheden
- myndigheder
- eksterne leverandører
- brancheorganisationer
- NGO’er (ikke statslige organisationer)
- lokalområdet
- aktionærer
Nogle af de krav interessenterne kunne stille kan f.eks. være:
- overensstemmelse med andre ledelsesstandarder
- overensstemmelse med produktstandarder
- pris og leveringstid
- krav, der indgår i kontrakter og specifikationer
- eksterne leverandører
- gensidige aftaler med samfundsgrupper og NGO’er
- tilladelser, licenser eller andre former for autorisation
Hvorfor er det nødvendigt at tage hensyn til de interessenter, der er relevante for virksomheden?
Kravene fra de relevante interessenter bruges gennemgående i dit kvalitetsledelsessystem og kan indgå som input og output i dit kvalitetsledelsessystems processer.
Når du kender de fastlagte interessenters krav og forventninger, bliver det tydeligt, at disse er kritiske for om du kan levere de produkter og ydelser, der lever op til disse krav og forventninger.
Dette kan du herefter bruge til at planlægge kvalitetsmål og de aktiviteter, der skal overvåges og evalueres, for at sikre at kvalitetsmålene stadig er aktuelle.
Hvor i ISO 9001:2015 stilles der direkte krav vedrørende relevante interessenter?
Ud over at de relevante interesserede krav, behov og forventninger benyttes gennemgående i kvalitetsledelsessystemet, er interessenterne direkte nævnt i følgende punkter i standarden:
Forståelse af interessenters behov og forventninger (4.2)
Fastlæggelse af kvalitetsledelsessystemets omfang (4.3)
Kommunikation af kvalitetspolitikken (5.2.2)
Udviklingsplanlægning (8.3.2)
Input til ledelsens evaluering (9.3.2)Annex A3 Forståelse af interessenters behov og forventninger.
[signoff]
