– men hvad ligger, der til grund for begrebet?
Vi, der arbejder med kvalitetsledelse hver dag, ved jo godt, hvad det er vi taler om.
Alligevel sidder jeg her og funderer lidt. Hvad er det egentlig, der ligger bag ordet ”kvalitetsledelse”? Det, er det, jeg vil fabulere lidt om i dette indlæg.
Hvis vi deler ordet op, får vi ordene ”kvalitet” og ”ledelse”.
Betydningen af kvalitet
Betydningen af kvalitet har ændret sig over tid. Tidligere var kvalitet noget, man forbandt med holdbarhed. Det var de færreste, der havde råd til at købe nyt. De, der havde, anså derfor ikke kvalitet som noget der var godt.
I dag er ordet kvalitet et plus-ord. Ingen kan se sig fri for, at kvalitet er noget positivt. Det produkt vi leverer, vil de færreste nok omtale som noget, der er af dårlig kvalitet.
Kvalitet er svært at definere helt præcist, fordi kvalitet er noget forskelligt for os hver især. Vores definition af ordet kvalitet afhænger helt af i hvilken sammenhæng vi bliver spurgt – privat eller professionelt.
Hvis vi spørger forskellige personer om, hvad kvalitet er for dem, vil de sandsynligvis have hver deres opfattelse og hver deres forklaring på, hvad de mener kvalitet er.
Nogen vil beskrive kvalitet som ”noget, der er bedre end det, de fik sidste gang” andre vil måske sige ”et fejlfrit produkt” eller ”reduktion af variation omkring et mål”.
Når vi taler om kvalitet i forbindelse med vores arbejde med ISO 9001, har vi en fælles definition på kvalitet, nemlig:
”Graden, af hvilken, et sæt af indbyggede karakteristika
for et objekt, der opfylder krav.”Ref. ISO 9001:2015
– eller hvor godt lever et produkt eller en serviceydelse til de krav og forventninger vi og vores interessenter stiller.
Det vigtige for os i vores virksomhed er, at vi er enige om, hvad kvalitet er for virksomheden.
Hvis vi ikke ved, hvad kvalitet er for vores virksomhed, ved vi heller ikke hvilke kvalitetsmål, vi arbejder på at opnå.
Det er vigtigt at alle i virksomheden er enige om, hvad kvalitet er for virksomheden og dermed det arbejde, de leverer.
Hvis vi ikke kender kvalitetsmålet(ene) ved vi ikke: hvorfor, hvad, hvordan og hvornår vi skal måle for, at holde øje med om vi kan nå målet(ene).
Kvaliteten kan vurderes både internt i virksomheden af ledelse og medarbejdere; eksternt af kunder, myndigheder og andre interesserede parter.
Tre typer af kvalitet giver tilsammen graden af den samlede kvalitet.
Figuren her viser sammenhængen mellem de tre kvalitetstyper.
Den faglige kvalitet bliver vurderet ud fra en faglige viden om området. Vurderingen baseres på kvalitetsmål som f.eks. standarder, virksomhedens interne krav og krav fra myndigheder og andre interesserede parter.
Den organisatoriske kvalitet, er et udtryk for effektiv ledelse af processerne i virksomheden – effektiv ressourceudnyttelse m.m. Vurderingen af den organisatoriske kvalitet baseres på kvalitetsmål f.eks. standarder, risikohåndtering, effektivitet m.m.
Den oplevede kvalitet, er kundens oplevelse af kvaliteten. Vurderingen her baseres her på kundetilfredshedsundersøgelser, information, kommunikation, ventetid osv.
Samlet set betyder det, at der skal være balance mellem de tre kvalitetstyper – ressourcerne anvendes bedst muligt inden for de givne ressourcemæssige rammer, hvor produktet eller serviceydelsen er af høj faglig kvalitet og hvor kunder og andre interesserede parter er tilfredse.
Hvordan vurderes kvaliteten?
Metoder til systematisk vurdering af kvalitet indenfor de tre kvalitetstyper:
| Faglig kvalitet | Faglige standarder, referenceprogrammer Fagligt tilsyn, evaluering, vurdering af faglige resultater |
| Organisatorisk kvalitet | Audit, Inspektion, akkreditering og certificering Benchmarking af arbejdsprocesanalyse |
| Oplevet kvalitet | Kvalitativ vurdering – individuelle interview, gruppesamtaler Kvantitativ vurdering – kundetilfredshedsanalyser Dialogmøder, visionsseminarer m.v. |
Men hvad så med kvalitetsledelse?
Kvalitetsledelse er baseret på nogle principper og handler om, at have fokus på kunder og andre interesserede parters behov og tilfredshed.
Når vi bruger kvalitetsledelse i henhold til ISO 9001, standarden med krav til kvalitetsledelse, får vi løbende forbedret vores virksomheds processer og aktiviteter, så resultatet passer til vores kunders og andre interesserede parters behov og forventninger.
